Comunicazione tecnica efficace: cosa possiamo imparare da Jonathan Rogers
Un esempio brillante e poco noto di come gestire un ritardo in un rilascio tanto atteso
Original in Italian; automatic translation into English available here.
Intro
Tra i tanti cliché sugli ingegneri (e sui tecnici in generale) c’è sicuramente la scarsa empatia e soprattutto la scarsa capacità di comunicare.
Come per tutti i luoghi comuni, è facile trovare controesempi1, ma c’è anche del vero: contribuiscono a questa idea l’uso di gergo specifico, l’attenzione alla correttezza tecnica più che all’efficacia comunicativa e la frequenza di personalità introverse, che dedicano più tempo ad approfondire concetti complessi che alle interazioni sociali.
Situazioni di tensione e difficoltà, sul posto di lavoro ma non solo, non fanno altro che esacerbare questi aspetti.
E quindi cosa può succedere quando una software house che impiega un centinaio di nerd ed ha un solo prodotto “buca” un rilascio critico, deludendo milioni di clienti appassionati?
Il contesto
Grinding Gear Games (GGG) è una software house neozelandese, nata come una piccola realtà indie che nel 2013 ha lanciato il suo unico videogioco, Path of Exile (PoE), quando aveva meno di 25 dipendenti.
Negli anni ha raggiunto qualcosa come 50 milioni di utenti (!), inizialmente nel mondo occidentale ed in seguito anche in Cina2: numeri tipicamente raggiungibili da aziende di ben altro calibro, come Blizzard Enterteinment con i suoi oltre 10.000 dipendenti.
Parliamo di una realtà che ha oggi oltre 120 dipendenti e che nel 2022 ha fatto quasi 50 milioni di euro di fatturato e 30 milioni di utili (qui i numeri in dollari neozelandesi) grazie al suo gioco free-to-play3. Rileggete i numeri con cura, nel caso in cui non sappiate quanti soldi possono girare nel mondo dei videogiochi, anche quelli indipendenti!
Recentemente, GGG è balzata agli onori delle cronache per due motivi.
Mi focalizzerò sul primo: il lancio (ritardato) della nuova versione del suo videogioco (PoE2) e come è stata gestita la situazione. Ma non posso fare a meno di aprire una parentesi sul secondo, una vicenda bizzarra che ha riguardato nientemeno che l’uomo più ricco al mondo.
Qualcuno saprà che Elon Musk ha sostenuto pubblicamente di essere nella Top 20 mondiale4 dei giocatori più forti in uno dei videogiochi più diffusi al mondo (Diablo IV, dello stesso genere di PoE). Qualcosa di inimmaginabile, visto che in giochi come Diablo o PoE si fa crescere il livello del proprio personaggio giocando… e i giocatori elite dedicano anche 10 ore al giorno, ogni giorno.
È in qualche modo grazie a GGG che, a fine gennaio 2025, Musk è stato smascherato: anche in PoE2, Musk aveva un personaggio di livello altissimo, ma uno stile di gioco da dilettante, per come emerso in qualche suo streaming. Sembra che abbia pagato qualche giocatore professionista per costruirgli un personaggio top e poi potersi vantare delle sue capacità di eccellere anche in questo ambito ultra competitivo.
Nulla di nuovo, visto che esistono addirittura servizi di boosting per migliorare (a pagamento) i propri personaggi in questo tipo di videogiochi. Pensavo li usassero solo adolescenti facoltosi, ma evidentemente mi sbagliavo!
Cosa è successo
Ad ogni modo, non è di Musk che voglio parlare. Ma da questa vicenda curiosa avrete capito che sto parlando di un’azienda entrata nel gotha del mondo dei videogiochi e oggi riconosciuta anche da personaggi pubblici che sono sulla bocca di tutti.
GGG ha rilasciato il primo Path of Exile nel 2013, facendolo evolvere nel corso degli anni e ottenendo un consenso ampio, decine di milioni di utenti e un fatturato notevole. Dopo oltre un decennio e qualche anno di sviluppo, era ora di un rilascio molto atteso: Path of Exile 2, a metà novembre 2024.
Letteralmente milioni di utenti erano in attesa… e tra questi, è lecito immaginare che anche la proprietà cinese (Tencent) aspettasse con ansia questo momento.
Ma qualcosa è andato storto.
Il rilascio è stato posticipato di 3 settimane. E dimentichiamoci che si tratta di un videogioco, che si porta lo stigma di qualcosa di frivolo: se preferite, vedetelo come un ritardo nel rilascio dell’unico nuovo prodotto, atteso da anni, per un’azienda tech da decine di milioni di euro di utili.
Come è stata gestita la situazione?
Questo video di due minuti (letteralmente) merita di essere visto e, nella sua semplicità, vale più di tanti discorsi astratti sulla comunicazione (tecnica) efficace:
A parlare è Jonathan Rogers, il game director di PoE2.
In 1 minuto e 52 secondi riesce a:
Comunicare senza giri di parole il ritardo nel rilascio, fornendo una nuova data
Dare un’intuizione del motivo del ritardo, senza essere troppo tecnico, ma fornendo qualche suggerimento che uno specialista può cogliere
Passare qualche messaggio tra le righe, soprattutto: ci teniamo a tenere alta l’asticella della qualità, non possiamo scendere a compromessi che intacchino il rapporto di fiducia con i nostri utenti
Prendersi piena responsabilità dell’accaduto, senza nascondere che lui ci tiene
Dimostrarsi in pieno controllo della situazione
Quello che invece capita spesso di vedere (e sentire) sono ben altre comunicazioni: spesso difensive, con uno scaricabarile e la ricerca di un capro espiatorio, altre volte ambigue, con una vaga negazione dei problemi e tanti tentativi di buttarla in caciara, molto spesso forzatamente tecniche, dove il gergo specialistico è usato proprio per creare una cortina fumogena in cui non prendersi responsabilità.
E a dire il vero, molte di queste cattive abitudini esulano dal mondo squisitamente tecnico!
Conclusioni
Ma come è andata a finire?
Path of Exile 2 è stato effettivamente lanciato in early access il 6 dicembre ed è stato un successo incredibile. In questa fase (prima del lancio completo, atteso per metà 2025) l’accesso è solo a pagamento, con una serie di pacchetti per appassionati a partire da 30$.
Già prima del lancio, si sono registrati più di un milione di utenti (fate i conti…) ed è stato superato il mezzo milione di utenti connessi contemporaneamente, numero impressionante se pensate ad un gioco diffuso su tutti i fusi orari.
Il riscontro degli appassionati è stato entusiastico e se PoE2 ha una fan base molto soddisfatta, lo stesso si può dire per il suo game director Jonathan Rogers, che ha ottenuto un sostegno incredibile e tanti apprezzamenti sulla sua gestione.
Penso che questo sia un piccolo esempio da seguire: la comunicazione è stata esemplare, ma è solo la punta dell’iceberg, quello che si vede. Prima ancora di comunicarlo con efficacia, non penso sia stato semplice prendere la decisione di rimandare il rilascio dell’unico prodotto di un’azienda con decine di milioni di utili.
Posso immaginare che dietro le quinte ci sia tanta competenza e altrettanta forza da parte di Jonathan Rogers. La prima permette sicuramente di essere lungimiranti e valutare le opzioni sul tavolo con relativi pro e contro. La seconda è invece un concetto spesso associato erroneamente ad atteggiamenti tossici e violenti: ma nel senso più nobile del termine, è legato a quella capacità di essere skin in the game, prendersi responsabilità e fare scelte difficili, spesso necessarie per ottenere risultati grandiosi!
Basta sentire un’intervista a Satya Nadella o ad Andrej Karpathy, per citare due persone che ammiro
Non a caso, oggi è per l’86% in mano al colosso asiatico Tencent
Si può giocare gratuitamente, ma ci sono componenti opzionali a pagamento
Ovviamente ospite del podcast di Joe Rogan, numero #2223